Jak sobie poradzić z trudnym klientem?



TRUDNY KLIENT- jak sobie z nim radzić?

http://www.mmkielce.eu/sites/igc3/files/imagecache/600x360/images/www.mmkielce.eu/2556/argue.jpg


Zawód kosmetyczki wymaga od nas wiele cierpliwości, nie tylko w stosunku do wykonywanej przez nas pracy, ale także w stosunku do klientów, którzy są nieodzowną częścią naszego życia. Czasem zdarza się, że trafiamy na wyjątkowo trudnego klienta, który nie radząc sobie ze swoimi problemami znajduje w nas osobę, na którą może przelać wszystkie swoje frustracje. Bywają też i tacy, którzy niezależnie od uzyskanych po zabiegu efektów będą nas obwiniać za wszystkie swoje problemy pomimo tego, że wykonałyśmy wszystkie zabiegi zgodnie z procedurą. Jak sobie radzić z takimi klientami? 

Istnieje kilka metod używanych zamiennie w zależności od zaistniałej sytuacji:

Dla przykładu: 
Przychodzi do nas klientka. Kilka dni wcześniej miała wykonany zabieg eksfoliacji naskórka. Ze strony profesjonalisty praca została wykonana w sposób dokładny i bezpieczny. Jednak pojawiły się powikłania. Klientka wściekła wpada do gabinetu i obarcza winą pracownika salonu, chaotycznie opowiadając o swoim problemie. Co możemy zrobić, by klientkę zrozumieć i znaleźć rozwiązanie sytuacji?

Parafraza-pozwala nam upewnić się, że dobrze zrozumieliśmy naszego klienta, daje nam czyste spojrzenie na fakty, pokazuje rozmówcy, że uważnie słuchamy tego, co mówi. Dodatkowo uporządkowuje chaotyczną rozmowę.
A zatem jak ją stosować?
-Jeżeli dobrze Panią zrozumiałam chodzi o to, że...
-Ma Pani na myśli…
-A więc twierdzi Pani, że…
-Chce Pani powiedzieć, że…
Np. ... nie jest Pani zadowolona z wykonanego zabiegu/ personelu salonu/ finalnych efektów zabiegu?
Oczywiście klientka potwierdzi. Co dalej?

Odzwierciedlenia-  czyli werbalne i niewerbalne sygnały mówiące nadawcy, że jesteśmy świadome tego, co słyszymy i rozumiemy jak klient się czuje. Jednak nigdy nie mogą wskazywać na to, czy się z klientem zgadzamy, czy też nie.
- Widzę, że martwi Panią ta sytuacja...
-Widzę, że ta sprawa mocno Panią poruszyła. 

Pozwala to uspokoić klientkę, przejść do celu w jakim klientka pojawiła się w salonie. Skoro już znamy problem klienta i daliśmy mu odczuć, że chcemy udzielić mu pomocy- ostatnią kwestią jest dojście do porozumienia. Jeśli wina leży po stronie klienta ( klientka brudnymi rękami dotykała okolicy poddanej zabiegu eksfoliacji kwasami, czym spowodowała zakażenie skóry) - służymy fachową poradą, odsyłamy do zaprzyjaźnionego dermatologa w celu zapewnienia komfortu klientowi. Tym samym mamy pewność, że wróci do gabinetu wiedząc, że troszczymy się o jego dobro.
A co jeśli kosmetyczka zawiniła? Przede wszystkim należy przyznać się do błędu, znaleźć rozwiązanie problemu w postaci wizyty u dermatologa bądź innego specjalisty. Jeśli wyrządzone szkody są duże wypadałoby opłacić danego specjalistę (sic! Na szczęście od tego są ubezpieczenia J) i zaproponować zadośćuczynienie w formie darmowego pakietu na zabiegi. 

Co zrobić, gdy klient ewidentnie zawinił, a jednak zarzuca nam błąd?
Są klienci, którzy do gabinetu zawitali tylko i wyłącznie po to, by się z kimś pokłócić- niestety czasem bywa i tak. Wszelkie próby pomocy wynikające z naszych działań mogą w takiej sytuacji nie przynieść żadnego efektu. Na nic zda się nasze spokojnie usposobienie, delikatne podejście do sprawy. Klient nadal na nas krzyczy, odstraszając przy okazji potencjalnych klientów. 

Zasłona dymna- pozwala nam na łagodne przerwanie trudnego kontaktu, szczególnie przydatne kiedy klient miesza nas z błotem. Nie stosujemy tu żadnych wyjaśnień, żadnych dodatkowych informacji na temat naszego stanowiska. Powtarzamy jedynie:
-Być może ma Pani/ Pan rację.
Wydawać się może, że nie jest to idealne rozwiązanie sprawy, jednak jeśli wiemy, że jest ona nierozstrzygalna – po prostu nie ma sensu kontynuować rozmowy. Klient przyjmie za pewnik, że przyznaliśmy mu rację, a my ze spokojem powrócimy do swoich obowiązków. 

I ostatnia grupa klientów, czyli tzw. Klient namolny. Salon pracuje pełną parą, wszyscy pracownicy mają ręce pełne roboty, grafik zapełniony aż do końca przyszłego tygodnia. Pojawia się klient, który domaga się natychmiastowej obsługi. Co robić? 

Zdarta płyta- stosowana w celu uniknięcia zbędnej dyskusji lub kłótni a także wtedy, gdy ktoś próbuje namówić Cię na coś, na co nie masz ochoty lub czasu. Polega na powtarzaniu tych samych słów-kluczy. Może być przydatna także wobec współpracowników, którzy próbują obarczyć  Cię swoimi obowiązkami. Polega na stosowaniu zwrotów typu:
-Na chwilę obecną w dniu dzisiejszym nie ma wolnych terminów. (Czy zapisać Panią na najbliższy wolny termin? )
-W naszym gabinecie nie wykonujemy masażu erotycznego.  (Uwierzcie mi, że są klienci, którzy tego oczekują...)
-Bardzo cenię sobie współpracę z Tobą, ale nie zrobię tego raportu za Ciebie.
-Rozumiem Twoją sytuację, jednak nie mogę pozostać w pracy po godzinach.
-Teraz przygotowuję inny materiał/ Teraz jestem zajęta inną kwestią. 

Najważniejsze jest prowadzenie konwersacji w sposób rzeczowy, profesjonalny. Klient powinien zostać wysłuchany i jeśli istnieje taka potrzeba powinnyśmy rozwiązać jego problem. Jeśli natomiast sprawa nas nie dotyczy/ jest nieistotna nie powinnyśmy wdawać się z klientem w dyskusję. 

I pamiętajcie- jeden niezadowolony klient jest w stanie wyrządzić więcej szkody niż zadowolony klient pożytku.

4 komentarze:

  1. kochana, dzięki za radę:) na pewno zastosuję przy kolejnej kąpieli :)

    a co do klientów, mam na codzień do czynienia z takimi ludźmi, że aż żal, na prawdę. trzeba być stanowczym, uodpornić się na bezpodstawną krytykę i robić swoje :)
    |(pracuje w tesco na dziale kontroli towaru:) w UK)

    OdpowiedzUsuń
  2. bardzo fajny i ciekawy post :)
    u mnie teraz konkurs z super nagroda - Zapraszam!
    mybeautyjoy.blogspot.co.uk/2013/12/10000-rozdaniekonkurs-nr2.html

    OdpowiedzUsuń
  3. Cenne uwagi! Często tacy klienci są problemem i niestety zazwyczaj nie zwracają uwagi na to przy kim robią awanturę i odstraszają klientki.
    Zapraszam na mojego bloga http://idealnygabinet.blogspot.com/ w którym postaram się przedstawić wiele przydatnych rzeczy pod względem marketingowym!
    Pozdrawiam!

    OdpowiedzUsuń
  4. Niestety trudne klientki zdarzają się dosyć często. Przez piersze lata mojej pracy w salonie wszelkie skargi i objawy niezadowolenia bardzo mnie stresowały, przyjmowałam raczej bierną postawę, przepraszałam. Dziś, gdy mam już wiecej doświadczenia nie daję sobą pomiatać. Znam swoją wartość, wiem, że standard moich usług jest wysoki i nie pozwalam sobie wmówić, że popełniłam błąd - gdy go nie popełniłam. Teraz przyjmuję stanowczą postawę profesjonalisty, w rzeczowy sposób wyjaśniam swoje racje. Niestety zdarza mi się mieć klientki, które najzwyczajnie w świecie chcą coś wyłudzić za darmo, dlatego składają skargi- na szczęśćie potrafię je już wyczuć na odległość i dobrze sobie z nimi radzę. http://testomaniatestowanieproduktow.blogspot.com/

    OdpowiedzUsuń

Podziel się swoją opinią :)